Группа компаний "Ютинет.Ру" (интернет-магазин электроники)
г. Москва

Директор по продажам, директор по обслуживанию клиентов, операционный директор, генеральный директор бизнес-единицы

Вверенные структурные единицы:

• штат 400 сотрудников;
• распределённый продающий контактный центр по обработке вызовов и заказов (контакт-центры в городах Москва, Волгоград и Орёл, дистанционные операторы);
• логистика группы компаний (склад, собственная доставка, пункты выдачи заказов, отдел рекламаций, сервисный отдел).

За время работы:

• рост конверсии звонок-в-заказ в 1,4 раза;
• увеличение качества передачи заказов на исполнение на 20%;
• рост производительности сотрудников контакт-центра в 1,5 раза;
• уменьшение стоимости обработки заказа в контакт-центре в 2,2 раза;
• увеличение качества исполнения маршрутов доставки на 20-22%;
• улучшение качества обслуживания клиентов водителями-курьерами (сокращение жалоб клиентов на водителей-курьеров в 2 раза);
• поднятие общего качества логистики на 15%;
• член комитета по стандартизации в АКИТ (Ассоциация компаний интернет торговли).

Дополнительно к функционалу, описанному в блоке "PONY EXPRESS": управление разработкой бизнес-процессов и контроль составления и исполнения бюджета подразделений, минимизация расходов.

ЗАО «Инвестэлектросвязь»
(телекоммуникационная компания Corbina Telecom, с 2008 года Beeline),
г. Москва

Начальник управления сервисного обслуживания (руководитель контактного центра)

Вверенные структурные единицы:

• штат 1400 сотрудников;
• распределённый продающий контактный центр на 450 рабочих мест (call-центры в Москве, Калуге и Туле).

За время работы:

• развитие call-центра в Москве, строительство «с нуля», запуск, организация работы и контроль двух удаленных call-центров в Калуге и Туле;
• улучшение качества обслуживания клиентов (уменьшение потерянных вызовов по основным очередям в 2,5 раза; процент удовлетворённости клиентов обслуживанию в КЦ - 97%);
• разработка с «нуля» системы обслуживания клиентов «Домашнего Интернета», алгоритмов и скриптов, текстов IVR и их внедрение;
• увеличение конверсии звонок-в-заявку на подключение в 1,4 раза;
• запуск «с нуля» диспетчерской службы по подключениям и ремонту клиентов «Домашнего Интернета»;
• обоснована необходимость модернизации материально-технической базы контакт-центра: произведены выбор бренда и интегратора нового оборудования, инсталляция и внедрение оборудования, его запуск и наладка;
• руководство процессом интеграции подразделений по обслуживанию клиентов в рамках объединённой компании (Corbina Telecom, Golden Telecom и Beeline) со стороны Corbina Telecom.

Основы бухучёта для руководителей, менеджеров и технических специалистов
центр обучения "Специалист" при МГТУ им. Н.Э. Баумана, г. Москва

• отличные навыки планирования, администрирования и организации процессов, анализа ситуации и данных;
• умею определять слабые звенья в процедурах, оптимизировать процесс в целом, добиваясь повышения производительности;
• развиты лидерские качества, мотивирую сотрудников на эффективную работу и результат;
• знание методов повышения качества обслуживания и увеличения лояльности клиентов; управление претензионной работой и работой с возражениями клиентов;
• умею работать в команде, в напряженном режиме и режиме многозадачности;
• системный подход в решении задач и достижении целей;
• отличные знания и навыки в области обучения и подготовки персонала;
• самостоятельный, ответственный, инициативный, внимателен к деталям.