Русаков Александр Юрьевич

sasharusakov@yandex.ru
rusakov.info

Желаемые позиции:

Директор по обслуживанию / поддержке клиентов

Директор / руководитель контактного центра / call-центра

Директор клиентского сервиса

Гражданство: Россия
Проживаю: г. Москва
Готов к редким командировкам, возможна релокация

Профессиональный опыт

Март 2021 —
Февраль 2024
3 года

ЭКОНИКА / EKONIKA (обувь, сумки и аксессуары)
Москва, ekonika.ru

Руководитель службы заботы о клиентах (контакт-центр)

Организация собственного Контакт-центра с нуля для перевода обслуживания всех обращений клиентов с коллег Компании и аутсорсингового КЦ на собственный и для обеспечения качественного и стремительного обслуживания клиентов по любым вопросам в любом удобном для клиента канале:

разработка концепции собственного КЦ;
запуск чатов с клиентами в Telegram, в WhatsApp, на сайте и в МП;
запуск кнопочного чат-бота для чата на сайте;
выбор и запуск ПО для КЦ (CloudContact);
разработка инструкций и скриптов для работы персонала;
уменьшение сроков решения обращений клиентов по всем вопросам;
контроль работы аутсорсингового КЦ;/li>
ввод оценки качества диалогов клиентами.

В настоящее время собственный КЦ Компании:

обрабатывает все входящие вызовы, производит исходящие звонки по подтверждению заказов и обрабатывает обратную связь на сайте;
обрабатывает чаты (сайт, мессенджеры, МП);
занимается модерацией отзывов на сайте Компании и отвечает на отзывы и вопросы на маркетплейсах, сторонних площадках, отзовиках и картах;
обрабатывает обращения клиентов в социальных сетях и новостном телеграм-канале;
делает NPS и прочие исходящие обзвоны;
разбирает сложные ситуации с клиентами и их претензии и помогает клиентам стать счастливее.

Июль 2019 —
Октябрь 2020
1 год 4 месяца

ТАНУКИ и ЁРШ (сеть ресторанов)
Москва, tanukifamily.ru

Директор контактного центра

Управление контактным центром Компании. В подчинении 65 сотрудников в 2-х подразделениях: Первая Линия и Отдел Клиентского Сервиса (претензии и рекламации). КЦ работает на ПО "Линия 24".

Кроме операционного управления и управления бюджетом за время работы:

увеличение производительности сотрудников и повышение SL по звонкам и скорости обработки заказов (лидов);
внедрение IVR, озвучивающего клиентам статус заказа и оставшееся время доставки;
запуск чатов с клиентами в Telegram, в WhatsApp и на сайте;
внедрение учебно-информационного ресурса для сотрудников КЦ;
запуск автоматической выдачи звонков при исходящих обзвонах;
перевод КЦ на удалённую работу;
введена оценка качества разговора после звонка;
участие в разработке и запуске Опросника клиентов после заказа в МП.

Апрель 2018 —
Май 2019
1 год 2 месяца

Papa Johns / ПАПА ДЖОНС (сеть пиццерий)
Москва, papajohns.ru

Руководитель службы клиентского сервиса

Руководство контактным центром компании (продажи и поддержка клиентов), а также:

кризис-менеджмент по организации маршрутизации вызовов, телефонии, ведению статистики и отчётности по звонкам, заказам, учебным материалам, оргструктуре контактного центра;
участие в проекте перевода обслуживания обращений клиентов с собственного КЦ на аутсорсинг.

Февраль 2015 —
Август 2016
1 год 7 месяцев

PONY EXPRESS / ПОНИ ЭКСПРЕСС (логистика)
Уфа, ponyexpress.ru

Руководитель центра клиентского обслуживания

Проект переноса контактного центра компании из Москвы в регион.

Вверенные структурные единицы:

штат 150 сотрудников;
центр клиентского обслуживания (контакт-центр) из 3 подразделений: отдел приёма заказов (продажи, оформление заказов, консультирование клиентов), отдел контрольных ситуаций (поддержка клиентов по текущим заказам), отдел обслуживания визового сервиса.

За время работы:

релокация подразделений из Москвы в регион;
уменьшение количества потерянных вызовов в 7 раз;
повышение продаж дополнительных услуг в 2,5 раза;
снижение в 2 раза процента заказов, аннулированных по вине сотрудников контакт-центра;
оптимизация работы с нестандартными заказами;
организация разработки и внедрения новой системы обучения линейного персонала, позволяющей минимизировать время адаптации персонала и количество ошибок в начале трудовой деятельности.

Октябрь 2010 —
Октябрь 2014
4 года 1 месяц

Группа компаний ЮТИНЕТ.РУ (интернет-магазин по продаже электроники и ТНП)
Москва, Волгоград

Директор по продажам, директор по обслуживанию клиентов, операционный директор, генеральный директор бизнес-единицы

Вверенные структурные единицы:

штат 400 сотрудников;
распределённый продающий контактный центр по обработке вызовов и заказов (контакт-центры в городах Москва, Волгоград и Орёл, дистанционные операторы, отдел заботы о клиентах, отдел контроля качества);
логистика (склад, собственная доставка, взаимодействие с логистическими компаниями, пункты выдачи заказов, отдел рекламаций, сервисный отдел).

За время работы:

рост конверсии звонок-в-заказ в 1,4 раза;
увеличение качества передачи заказов на исполнение на 20%;
рост производительности сотрудников контакт-центра в 1,5 раза;
уменьшение стоимости обработки заказа в контакт-центре в 2,2 раза;
увеличение качества исполнения маршрутов доставки на 20-22%;
улучшение качества обслуживания клиентов водителями-курьерами (сокращение жалоб клиентов на водителей-курьеров в 2 раза);
улучшение общего качества логистики на 15%;
модернизация оборудования для контактного центра, переход с Oktell на AVAYA;
строительство «с нуля», запуск, организация работы и контроль КЦ в Волгограде;
член комитета по стандартизации в АКИТ (Ассоциация компаний интернет торговли).

Ноябрь 2009 —
Сентябрь 2010
11 месяцев

Евросеть
Москва

Бизнес-аналитик по работе контакт-центра (консалтинг)

Анализ текущих бизнес-процессов и оргструктуры контакт-центра компании и предложения по их оптимизации (по договору об оказании возмездных услуг); фриланс.

Апрель 2003 —
Февраль 2009
5 лет 11 месяцев

CORBINA TELECOM, с апреля 2008 года: Beeline (телекоммуникации)
Москва, beeline.ru

Начальник управления сервисного обслуживания (руководитель контактного центра)

Вверенные структурные единицы:

штат 1400 сотрудников;
распределённый продающий контактный центр на 450 рабочих мест (call-центры в Москве, Калуге и Туле): продажи, консультации, сервисное обслуживание, предоставление услуги аутсорсинга контактного центра.

За время работы:

развитие call-центра в Москве, строительство «с нуля», запуск, организация работы и контроль двух удаленных call-центров в Калуге и Туле;
увеличение конверсии звонок-в-заявку на подключение в 1,4 раза;
улучшение качества обслуживания клиентов (уменьшение потерянных вызовов по основным очередям в 2,5 раза; процент удовлетворённости клиентов обслуживанию в КЦ - 97%);
разработка с «нуля» системы обслуживания клиентов «Домашнего Интернета» (широкополосный доступ в квартиру), алгоритмов и скриптов, текстов IVR и их внедрение;
запуск «с нуля» диспетчерской службы по подключениям и ремонту клиентов «Домашнего Интернета»;
обоснована необходимость модернизации материально-технической базы контакт-центра: произведены выбор бренда и интегратора нового оборудования, инсталляция и внедрение оборудования, его запуск и наладка;
руководство процессом интеграции подразделений по обслуживанию клиентов в рамках объединённой компании (Corbina Telecom, Golden Telecom и Beeline) со стороны Corbina Telecom.

Июнь 2000 —
Июнь 2002
2 года 1 месяц

МВ-офисная техника (продажа офисной техники)
Москва

Начальник отдела связи

Вверенные структурные единицы:

call-центр и секретари на ресепшн,
связисты, офисная АТС и IT-склад.

За время работы:

увеличение производительности телефонисток в 1,3 раза;
разработка и внедрение правил телефонии по всей компании, контроль их выполнения;
организация обеспечения коммуникации между сотрудниками компании круглосуточно, в том числе с 6 филиалами филиалами в других городах России, обслуживание офисных АТС и внутренней телефонной сети, работа с системами видеонаблюдения;
непосредственное участие в полном переоборудовании офисной АТС.

Август 1995 —
Август 1999
4 года 1 месяц

РадиоПэйдж (телекоммуникации)
Москва

Старший оператор, оператор

обслуживание входящих вызовов, приём и передача сообщений;
исполнение обязанностей Начальника Смены операторов;
по результатам работы дважды был удостоен звания «Оператор месяца».

Образование

Высшее
1988 — 1994

Пятигорский государственный педагогический институт иностранных языков
г. Пятигорск

Факультет французского языка

Специальность — преподаватель французского и английского языков.

Повышение квалификации, курсы

2013

Управление и развитие персонала в стиле коучинг,
школа бизнеса "Эксперт Профи", г. Волгоград

2012

Основы бухучёта для руководителей, менеджеров и технических специалистов
центр обучения "Специалист" при МГТУ им. Н.Э. Баумана, г. Москва

Участие в бизнес-конференциях

Каждый март
2005 — 2008

Выступления на ежегодном международном бизнес-форуме CCWF
(Call Center World Forum)
г. Москва

Тематика докладов:

организация удаленного Call-центра;
материальная и нематериальная мотивация сотрудников;
воспитание лояльности персонала;
вежливое общение и клиентоориентированность.

Кроме того:

оператор call-центра "Corbina Telecom" выиграла приз зрительских симпатий
на конкурсе "Оператор года 2006";
оператор call-центра "Corbina Telecom" вышла в финал 1-го Российского
конкурса "Мисс Call-центр" в 2005 году.

Дополнительная информация

Ключевые навыки

отличные навыки планирования, администрирования и организации процессов, анализа ситуации и данных;
умею определять слабые звенья в процедурах, оптимизировать процесс в целом, добиваясь повышения производительности;
развиты лидерские качества, мотивирую сотрудников на эффективную работу и результат;
знание методов повышения качества обслуживания и увеличения лояльности клиентов; управление претензионной работой и работой с возражениями клиентов;
умею работать в команде, в напряженном режиме и режиме многозадачности;
системный подход в решении задач и достижении целей;
отличные знания и навыки в области обучения и подготовки персонала;
самостоятельный, ответственный, инициативный, внимателен к деталям.

Знание языков

Русский — родной
Английский — читаю профессиональную литературу
Французский — читаю профессиональную литературу